지난 18일부터 20일까지 일산 킨텍스에서 열리는 '세계 보안 엑스포2015(SECONEXPO 2015)'에서 ADT캡스가 발표한 미래형 보안서비스가 업계의 화두로 부상하고 있다. ICT업계의 핵심 이슈인 드론을 활용한 보안기술과 ADT사이트큐브, ADT캄 2.0 등 신규 보안서비스를 야심차게 런칭하며 강력한 시장 경쟁력을 자랑했다.
이런 가운데 ADT캡스가 기술적으로 진보하는 측면은 있어도, 실제적인 서비스 측면에서는 미흡한 점이 많다는 지적이 제기됐다.
보안서비스 자체가 문제를 일으키는데도 장기간 방치되는가 하면, 부족한 서비스를 이유로 해지를 요청해도 담당자가 바뀌었다는 이유로 확실한 AS를 지원하지 못했다는 주장이 나왔다. 심지어 서비스를 받는 사람이 울며 겨자 먹기로 위약금을 물고 계약을 해지하는 대신 손해배상과 서비스 해체 후 건물의 원상복구를 요구했는데 이마저 거절했다는 것이다.
경기도 용인에 거주하는 한모씨는 지난 2013년 2월25일부터 자신이 운영하는 식당과 그 외 몇몇 지역에서 ADT캡스와 계약을 맺고 보안서비스를 받았다. 그런데 올 2월3일부터 ADT캡스의 방범용 CCTV 일부가 작동되지 않아 ADT캡스에 조속한 수리를 요청했다. 그동안에도 월 38만 5000원의 이용료는 꼬박꼬박 자동이체로 ADT캡스에 지급됐다.
이 같은 고객의 요청에 대한 ADT캡스의 대응이 도마에 올랐다. ADT캡스 경원본부 용인지사는 한씨의 시정요청에 “당신과 계약한 손모 과장과 이야기하라”며 사실상 책임을 떠넘겼기 때문이다. 문제의 손 과장은 지난 2014년 12월 ADT캡스를 퇴사해 경쟁사로 이직한 상황이다.
결국 한 씨는 계약해지를 결정했다. 당연히 ADT캡스에서 문제를 해결해줄 것으로 기대했지만 ‘계약을 한 사람과 이야기하라’며 이미 퇴사한 손 과장에게 책임을 떠넘기는 모습에 크게 실망했기 때문이다. 이후 한 씨는 ADT캡스 경원본부 용인지사에 수차례 해약문의를 하는 한편, 직접 고객센터에 연락해 정식으로 해약을 요청하기도 했다.
문제는 여기서도 발생한다. ADT캡스에 시정조치를 요청했고, 이런 요구가 받아들여 지지 않자 해약을 하겠다는 의향을 밝혔지만 고객센터에서는 상담원을 10차례나 바꿔가며 “퇴사한 손 과장과 이야기하라”는 말만 되풀이했기 때문이다. 아직 계약기간이 끝나지 않았기에 위약금을 물겠다는 조건까지 내걸었지만 돌아오는 말은 똑같았다.
한씨를 더욱 화나게 한 것은 ADT캡스 경원본부 용인지사의 태도였다.
한씨에 따르면 용인지사는 사전연락도 없이 한씨의 사업장에 나타나 “당사자를 만나지 못했다”며 책임을 회피하는 분위기를 연출하며 해약에 대해서는 아무런 반응이 없었다. 불만을 잠재우고 해약을 막으려는 의도로 보인다는 것이 한씨의 주장이다.
이 같은 ‘공방전’이 오고간 후 결국 ADT캡스는 ‘한씨가 계약기간을 채우지 못하고 해지를 요청했으니 위약금을 물어야 한다’는 조건으로 계약해지를 약속했다.
한씨에 따르면 이 과정에서 음식점 등에 설치된 기기들을 철거하는 날짜를 4월1일로 잡고는 철거 시간이 하루종일 걸린다며 사실상 당일 영업이 불가능하다는 '통보'를 보내왔다. 게다가 ADT캡스는 건물 내부에 설치된 배선을 철거하려면 공사가 불가피하며, 그 후 원상복구에 대해서는 일언반구가 없었다고 한다.
한씨는 “서비스가 엉망이라 해지를 요청한 상황에서, 다소 억울하지만 위약금까지 물겠다고 했는데 ADT캡스도 영업 손실에 대한 배상과 철거 후 건물의 원상복구는 해줘야 하는게 맞지 않냐”며 하소연했다.
사건을 정리하면, 한씨는 ADT캡스의 서비스가 온전하지 않아 시정요청을 했으나 ADT캡스는 ‘이미 퇴사한 계약 당사자와 이야기하라’는 반응을 보였고, 화가 난 한씨가 ‘해약하겠다’고 주장하자 ‘그 부분도 퇴사한 계약 당사자와 이야기하라’며 수차례 책임을 회피했다.
아울러 한씨가 계약기간이 끝나지 않았으니 위약금을 물고 해약하는 대신 손해에 대한 보상과 해체공사 후 원상복구를 요구했고, ADT캡스는 이마저 보장할 수 없다는 입장을 보인 셈이다.
이 같은 논란에 대해 ADT캡스는 “서비스를 제공하는 상황에서 불미스러운 일이 있었으며, 이에 대해서는 충분히 사과 드릴 것”이라는 입장을 밝혔다.
이어 “약관에 명시된 가이드라인을 바탕으로 서비스 지원을 했으며, 우리도 최선을 다했다”고 덧붙여 해명했다.
CCTV 등 일부 기능이 작동하지 않아 시정을 요청했음에도 책임을 회피했다는 지적에 대해서는 “ADT캡스 직원들이 여러번 찾아갔으나 길이 엇갈린 적도 있었다. 다만, 확실히 말할 수 있는 것은 서비스 지원을 위해 최대한의 노력을 기울였다는 점”라고 강조했다.
ADT캡스는 본지의 취재가 시작되자 별도로 한씨와 만나 사태해결을 위한 협의에 들어간 상태다.