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금융민원 절반 이상 '보험'…이유는 '보험금 산정・지급' 불만농협생명보험·악사손해보험 등 민원 크게 늘어
▲ 자료:금융감독원

금융민원 가운데 절반 이상이 보험 민원으로 전년대비 12% 증가한 것으로 나타났다. 보험금 산정과 지급에 대한 불만이 민원으로 이어진 것으로 집계됐다.

17일 금융감독원원에 따르면 지난해 접수된 금융민원 및 상담 등은 총 70만6759건으로 전년(63만8138건) 대비 6만8621건(10.8%) 늘었다.

◇ 금융민원은 7만8631건 中 보험 4만4054건(56.0%)= 동양사태와 관련된 민원을 제외한 금융민원은 7만8631건으로 전년 대비 623건(0.8%) 늘었고, 단순 금융상담은 65만5900건으로 5만6023건(11.4%) 증가했다.

금융민원의 권역별로는 보험이 4만4054건(56.0%)으로 가장 많았다. 보험에 이어 은행 1만1589건(14.7%), 금융투자 3760건(4.8%) 순으로 나타났다.

보험의 경우 손해율 증가에 따른 지급심사 강화 등으로 보험금 산정지급 관련 민원이 3879건(13.2%) 증가했다. 저축성보험 및 연금전환 가능 종신보험 등의 불완전판매 증가로 보험모집 관련 민원도 380건(3.6%) 늘었다.

◇NH농협생명・악사다이렉트 민원 증가 최대= 2014년 중 보유계약 십만건당 민원건수가 가장 크게 늘어난 생·손보사는 농협생명보험(증가율 79.7%), 악사손해보험(28.3%)으로 나타났다. 자동차보험 판매 비중(90% 이상)이 높은 악사손해보험 측은 "자동차보험 손해율이 높아져 보험금 산정 등에 따른 자연 발생적인 민원이 증가하게 됐다"고 설명했다.

반면 알리안츠생명, LIG손해보험 등은 민원 감축에 성공했다. 금감원은 민원이 큰 폭으로 증가한 보험권역의 보험금 산정내용 설명 및 불완전판매 실태점검을 강화할 방침이다.

은행 관련 민원의 경우 전자금융사기와 관련한 인터넷폰뱅킹 민원이 421건으로 전년보다 81건(75.4%) 증가했다. 반면 대출금리 및 수수료 민원이 감소하면서 여신(3842건·33.2%) 민원은 전년보다 288건(7.0%) 줄었다.

◇ 은행 민원 감축 노력 우수 평가= 고객 십만명당 민원 건수 감축 노력이 우수한 은행은 외환(증감률 -17.3%)·신한(-14.3%)·국민(-9.4%)·우리(-8.2%) 등의 순으로 조사됐다. 반면 개인정보유출 등으로 농협은행(25.0%)의 민원이 크게 늘어났다.

카드사 중에서는 개인정보유출 사고가 발생한 롯데카드(51.4%)·KB국민카드(35.8%)의 민원이 대폭 증가했다.

한편 금감원이 지난해 처리한 민원은 7만8779건으로 전년 대비 1155건(1.4%) 감소했다. 민원 수용률은 41.7%로 3.6%포인트 감소했다. 민원 처리 기간은 평균 22.0일로 조사됐다.

금감원 관계자는 "소비자보호실무협의회를 통해 불합리한 금융관행 등 민원 발생요인을 지속적으로 점검해 제도개선을 추진할 것"이라고 말했다.

금감원은 오는 4월 중 발표할 민원발생평가에 따라 우수등급회사에게는 포상, 우수등급 인증 등 인센티브를 제공할 계획이다. 반면 하위등급회사에 대해서는 소비자보호 강화계획을 마련토록 할 예정이다.


김남희 기자  |  nina@econovill.com  |  승인 2015.03.17  14:30:00
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