성공적인 마케팅 사례 중 대표적인 곳이 바로 글로벌커피 전문점 스타벅스다. 스타벅스의 대표적인 감성 마케팅은 ‘CALL MY NAME’ 서비스다. 고객이 커피를 구매할 때 이름을 적으면, 커피가 나왔을 때 직원이 ‘사랑하는 ○○ 씨’, ‘처음 오신 ○○ 씨’처럼 이름을 불러 주는 방식이다. 물론 영수증에도 이름이 적혀 있다. 그런데 재미있는 사실은, 미국 일부 매장에서는 이를 활용해 버즈 마케팅까지 구사하고 있다는 점이다. 실제로 미국 스타벅스 매장에서는 고객의 이름을 커피잔에 적어 주며 일부러 이름을 틀리게 표기한다. 하지만 고객들은 화를 내기보다 재미있어하며 이를 SNS에 올리고, 그 자체로 자연스럽게 마케팅이 이뤄지는 식이다. 물론 이름을 잘못 적었던 직원은 그 고객이 다시 매장을 찾았을 때 제대로 이름을 적어 주고 고객은 감동하게 된다. 스타벅스의 감성 마케팅은 ‘통유리’에도 깃들어 있다. 스타벅스는 커피 전문점으로는 처음으로 통유리를 설치해 매장 안의 손님들이 외부 시선에 노출되도록 유도했다. 그러자 매장에 자리 잡은 손님들은 외부를 오가는 사람들과 자연스럽게 시선을 맞추게 됐으며, 어색한 미소를 나누며 목례하는 일도 빈번해졌다. 그 자체가 도시적 감성과 신세대의 취향과 맞아떨어지며, 차가운 도시에서 따뜻한 감성을 나누는 하나의 문화가 되었다.SNS를 활용한 ‘종합 마케팅’도 있다. 여기에는 타깃 마케팅과 SNS 마케팅, 버즈 마케팅과 감성 마케팅이 총망라되어 있으며, 스타벅스는 트위터와 페이스북을 통해 각 SNS의 특성을 살린 마케팅을 실시했다. 스타벅스는 페이스북에서 소비자에게 자세한 정보를 제공, 그 내용이 자연스럽게 유포되도록 했으며 트위터에는 간단한 공지 및 이용 가이드를 알려 직관적인 내용을 전달할 수 있도록 했다. 가끔 스타벅스는 페이스북에서 고객들에게 안부를 묻거나 이야기를 들어 주며, 심지어 힘든 일을 겪고 있는 고객에게 따뜻한 위로의 말도 전한다.

본 기사는 아하경제신문 2014년 제 224호 기사입니다.
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