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[주태산 서평] 탁월한 리더가 되는 법, "화(火)를 다스리라”관계와 성과, 두 마리 토끼를 잡는 법

<리더는 어떻게 말하는가> 김영기 지음, 김영사 펴냄.

리더가 인간관계와 업무성과, 이 2가지 목표를 동시에 달성하는 것은 이상(理想)처럼 보인다. 실제로 리더 가운데 9할은 이를 달성하는 데 실패하고 있다. 그러나 저자는 생각이 다르다. 학습을 통해 직원들과 좋은 인간관계를 유지하면서 조직의 목표를 최대한 달성하는 리더가 나올 수 있다고 주장한다. 그 비법도 매우 단순하다. 직원들과 매일 상호작용하면서 사용하는 대화방법을 바꾸는 것이다.

저자가 제시하는 대화법은 POBS 칭찬기법, PCS 대화법, ABCD 대화법, POAH_S 대화법, 점진적 징계 등 5가지다. 기존 이론들을 바탕으로 한국의 직장 현실에 맞게 체계화한 것이다. 그 내용을 살펴보자.

Δ POBS 칭찬기법= 직원들이 과제완수를 위해 노력하는 ‘과정’을 칭찬하라. 과정은 외면하고 결과에 대해서만 칭찬하겠다는 것은 직원 발전에 아무런 도움이 안 된다. 칭찬할 때 남과 비교하지 말라. 막연히 “그동안 잘했다”고 하는 대신 구체적 증거를 들어 “그동안 한 건의 클레임도 없었으니 잘했다”고 칭찬하는 게 좋다. ‘큰 성과’에 대해 오랜만에 칭찬하는 것보다는 ‘작은 성취’에 대해 자주 칭찬하고 격려하는 것이 바람직하다.

Δ PCS 대화법= 서로 의견이 다를 때는 먼저 상대 의견의 장점을 인정해준 뒤 그 의견을 채택하기 힘든 상황임을 설명해준다. 이런 두 단계를 거치고 나서 자신의 제안을 내놓게 되면 대부분의 사람은 협조적이 된다.

Δ ABCD 대화법= 직원의 행동에 문제가 있을 때 효과적으로 질책하려면 ‘행동중심’으로 짚어주는 것이 필요하다. “책상 정리를 잘하라고 했는데, 왜 말을 안 듣나?”라고 화내지 말고 “책상 정리를 하지 않아 고객정보가 노출돼 있던데, 알고 있었나?”라고 지적한다.

Δ POAH_S 대화법= 직원의 행동에 문제가 있지만 리더도 그 해법을 모를 경우가 있다. 이때는 서로 문제점을 공유하는 것이 먼저다. 그다음에 개선방안을 ‘함께’ 의논하고, 실행사항을 확인하며, 긍정적인 말로 마무리 하는 것이다. 하지만 사람의 감정이나 성격, 태도는 쉽게 변하지 않으므로 대화 후에도 꾸준히 계도하는 것이 중요하다.

Δ 점진적 징계= 글로벌 기업의 리더는 대화 중 칭찬의 비율이 80%에 이른다. 반면, 한국 기업의 리더들은 10~15%에 불과하다. 한국의 리더는 대화의 60~70%가 질책성인 것이다. 물론 적절한 질책과 징계는 반드시 필요하다. 무조건 칭찬만 해서도 안 된다. 그렇지만 최대한 칭찬을 하고, 질책이 필요한 경우에는 인격비난 등 폭력적 방법이 아니라 ‘생산적 질책’을 하도록 해야 한다.

생산적 질책을 하려면 포커스를 맞춰 문제 사안에 대해서만 질책하고, 적합한 장소와 적합한 타이밍을 골라 비공개로 해야 한다. 징계도 1차 구두경고를 시작으로 확인서 작성, 공식문서를 통한 경고 등으로 점진적으로 수위를 높여가는 게 필요하다.

종종 상대가 누구냐에 따라 질책의 강도가 달라지는 리더들을 본다. 그들은 순종적인 직원에게는 과할 정도로 화를 내면서 자신이 아끼거나 똑똑하거나 자신에게 반발하는 직원에게는 질책을 하지 않고 넘어간다. 이처럼 일관성 없는 리더의 질책은 조직의 사기를 떨어뜨리고 리더에 대한 신뢰를 잃게 만든다.

책이 흥미롭고, 현실적이다. 리더의 조직관리법에 대한 상당한 이론들이 곳곳에 배치돼 있고, 현장에서 언제든 볼 수 있는 사례와 그에 맞는 최적의 대화법이 적절히 묶여 있어 리더는 물론 조직에 몸담고 있는 모두에게 유용하다. 일독을 권한다. <이코노믹리뷰 편집인. 숙명여대 글로벌서비스학부 객원교수>

*책 속 한 구절= “칭찬은 공개적으로, 질책은 은밀하게 하라. 질책의 목적은 행동개선이지 직원을 비방하는 것이 아니다.”

“퇴사자의 절반 이상이 직장상사가 싫어서 사표를 던진다. 가장 큰 원인이 상사의 대화법이다. 약 90%의 리더가 매사 지시형으로 말하거나 폭력적인 대화를 한다.”

“감성지능이 높은 리더는 조직성과가 평균보다 2배 높다. 감성지능의 핵심요소는 ‘화가 났을 때 감정을 통제하는 능력이다.”

주태산  |  joots@econovill.com  |  승인 2014.12.21  08:00:34
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