‘전철역 입구에서 흔히 받을 수 있는 것이 무엇이냐’는 질문을 받는다면 어떤 것이 떠오를까. 수많은 예시가 있겠지만 휘트니스 센터 전단지를 빼놓을 수는 없을 것이다. 전단지 내용을 살펴보면 파격적인 가격 정책으로 고객의 눈길을 끄는 경우가 대부분이다. 저렴한 가격에 건강을 단련하고자 한 사람들은 해당 휘트니스 센터에 등록해보지만, 얼마 못가 그만 두게 된다. 왜 그런 것일까. 개인적인 사유로 발걸음을 끊기도 하지만, 서비스에 불만이 많은 경우가 상당하다.

많은 휘트니스 센터가 비상식적인 저가 정책만을 내세우는 와중에 배짱 있게 제 가격을 받는 휘트니스 센터가 있다. 바로 행신동에 위치한 ‘디자인 휘트니스’. 엄밀히 말하자면 제 가격을 받는 것은 당연한 행위이다. 하지만 휘트니스 센터 시장이 당연하지 않게 흘러가고 있기에 ‘디자인 휘트니스’의 정책이 의아스러울 수도 있다. 이 의문점은 ‘디자인 휘트니스’의 서비스를 경험해보면 단번에 해결된다.

2009년에 행신동에 ‘디자인 휘트니스’를 오픈한 이재(남, 40) 대표는 건강한 몸만큼이나 경영철학이 건강하다. ‘디자인 휘트니스’를 찾는 고객들에게 최상의 서비스를 제공하고자 노력한다. 체육을 전공하여 2001년에 휘트니스 센터를 첫 경영한 경험이 있는 이 대표는 당시에 쓴 맛을 봤다. 고객을 위한 체계적인 시스템이 잡혀있지 않았고, 직원 관리도 쉽지 않았다. 이 대표는 실패 요인을 분석하고 이를 발판 삼아 2009년에 자리를 옮겨 모든 것을 새로이 시작하였다. “운동을 가르치는 것과 경영하는 것은 천지 차이였다”며 당시 상황을 떠올린 이 대표는 “젊은 나이에 경험한 고비는 오히려 성공의 밑거름이 되었다”고 말을 이었다.

고객 만족을 위해 고민하던 이 대표는 ‘Smart care system’을 도입했다. 휘트니스 센터 내외로 서비스를 제공하여 철저한 관리 시스템을 갖추고자 한 의도였다. 고객이 운동에 대한 정보를 잊지 않도록 당사자의 모습을 영상으로 찍어 제공하는 이 서비스는 고객 만족도가 매우 높다. 해당 고객의 잘못된 운동 습관을 영상으로 보내주어 고칠 점을 알려주고, 부상에 대해 조심할 부분을 조언해주는 책임감 있는 서비스를 마다할 고객이 없는 것. 더불어 트레이너의 운동 모습과 식단까지 촬영하여 제공한다.

‘디자인 휘트니스’는 또한 미니 피티 센터처럼 고객을 관리한다. 한 달에 한 번씩 체지방 측정을 하고 별도로 피드백을 준다. 앞으로 어떤 식으로 운동을 진행해야 할 것인지에 대한 상담을 통해 고객과의 친밀도를 높이고 만족도를 끌어올리는 것이다. 자연스럽게 재등록률이 높아질 수밖에 없다.

이 대표는 언행에 있어서도 특별한 주의를 기울인다. 흡연을 하는 트레이너에게는 항상 손 세정과 양치질 할 것을 당부한다. 보여지는 서비스이다 보니 하나하나 세심하게 신경 쓸 수밖에 없는 것이다. 또한 학생인 고객에게 행여나 반말을 하지 않게끔 철저히 교육한다. 아랫사람이라고 해서 말을 편히 해버리면 불쾌감을 줄 수 있기 때문이다.

이 대표는 트레이너와의 워크샵을 통해 지속적인 교육을 한다. 하지만 트레이너에게 단순히 주의해야할 부분만을 교육하지는 않는다. 왜 주의해야 하는지, 언제 해야 하는지, 어떻게 해야 하는지, 고객의 마음은 어떤지 등을 교육하여 그 명분을 확실하게 심어주는 것이다. 작은 부분 같지만 이런 과정의 유무는 확연한 결과 차이를 낳는다. 무엇인가 진행할 때, 그 목적과 이유를 명확히 알고 하는 것은 효율성과 자발성 측면에서 긍정적인 도움을 주기 때문이다.

내년부터 가맹사업에 자리를 잡을 예정인 이 대표는 앞으로의 목표에 대해 “현재 비만으로 인해 사회적 손실이 큰 상황이다. 지역사회 안에 있는 ‘디자인 휘트니스’가 고등학교 내지 중학교, 혹은 사회복지사와 연결해서 비만 탈출에 대한 계기를 마련해주는 센터로 자리 잡길 바란다. 그렇게 이웃과 함께 만드는 건강한 사회를 이루고 싶다”고 밝혔다. 개인이 아닌 공동체의 발전을 추구하고자 하는 이 대표의 신념에서 ‘디자인 휘트니스’의 밝은 미래를 엿볼 수 있었다.