상심 큰 부자마음을 잡아라
고로쇠 선물에서 감성마케팅까지

“진짜 부자들은 이미 2~3년 전부터 부동산을 매각해 현금화시켰다. 손실을 많이 본 고객들은 직접 찾아보기도 하고 편지로 진심이 담긴 위로의 말을 전하고 있다”
정병민 우리은행 테헤란로 부지점장(PB팀장)

부자들이 뿔난 만큼 PB들도 각종 수난에 시달리고 있다. 전대미문의 경제위기 속에 한창 잘나가던 대형은행 간판 PB들도 마이너스 수익률을 보이며 속절없이 무너지고 있는 것. 특히 호황기에 엄청난 수익으로 냈던 시중은행들마저 최근 이익이 반토막이 나자 영업성적을 내야 하는 PB들도 머리에 쥐가 날 지경. 게다가 이탈 고객을 막아두자면 부자를 잡아둘 수 있는 다양한 상품과 서비스는 필수. 끝모를 글로벌 경제불안과 갈수록 치열해지고 있는 은행들 간 경쟁 속에서 대형은행 간판 PB들은 어떤 행보를 걷고 있을까?

“진짜 부자는 이미 2~3년 전에 부동산 팔아”

정병민 우리은행 테헤란로 부지점장(PB팀장)은 최근 귀하다는 고로쇠물을 VVIP에게 선물했다. 투자손실을 크게 본 고객의 마음을 조금이나마 달래보자는 이유에서다. 지난 2007년 상반기까지 우리은행에서 주는 영업 관련 상을 휩쓸다시피 한 정 팀장이지만 세월이 수상하다 보니 요즘에는 이래저래 고민만 늘고 있다.

정 팀장은 “우리가 귀신이 아닌 이상 손실은 어쩔 수 없는 부분도 있다”면서도 “고객을 위로하는 차원이다. 선물뿐 아니라 직접 편지를 써서 진정성을 보여드리려고도 한다”고 속내를 밝혔다. 그가 정기적으로 서비스하는 것은 금요일마다 띄우는 이메일방송. 금주의 명언을 통한 투자 가이드 등이 담긴 메일을 200분 고객과 금융기관 직원들에게 띄워 보낸다. 특히 최근 정부정책 시장 상황 추천투자 패턴 등 투자에 도움이 되는 내용을 덤으로 채워둔다.

“잃어버린 신뢰를 찾는 것이 급선무이다. 고객과 같은 방향을 보고 시장이 회복된다는 믿음을 주려고 노력하고 있다”
조인호 신한은행 분당PB센터 부지점장

은행 조직 차원에서 지원도 받았다. 우리은행이 내세운 PB브랜드 투 체어스(Two Chairs)가 그것. 이 가운데서도 등급을 3등급으로 나눠 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 특히 최상위 고객에는 성향에 따라 골프 프로암대회나 조수미 콘서트를 선보이며 고객들을 잡아두기 위해 안간힘을 쏟고 있다.

이런 가운데 금액도 큰 데다가 바짝 엎드려버린 부자들에게 단순한 금융상품을 권하기 쉽지 않은 요즘이다. 이에 따라 정 팀장은 1년 금리와 별 차이가 없는 3개월 예금을 권하고 있다. 아울러 마땅한 투자처가 없는 가운데선 단기성 상품인 머니마켓펀드(MMF)도 괜찮은 선택이라는 판단이다.

그래서 채권에 투자하려는 고객은 회사채 가운데서도 금융기관 채권으로 유도하고 있다. 채권마저도 위험하다고 판단하는 고객들이 많아 안전성을 최대한 고려한 전략이다. 정 팀장은 “아무래도 은행의 디폴트(채무 불이행)가능성은 극히 낮다. 특히 회사채에 비해선 더욱 그렇다”며 “이는 한국의 금융기관에는 큰 백그라운드가 있기 때문이다. 디폴트가 일어나면 은행 모두가 한꺼번에 무너지는 탓에 그렇게 될 가능성은 거의 없다”고 설명했다.

12년차 PB인 정 팀장이 말하는 부자의 특성은 어떨까. 정 팀장은 한마디로 “판단력이 빠르다”라고 밝혔다. 뛰어난 정보캐치와 비교분석 능력을 갖춘 그들은 이거다 싶으면 자금을 올인한다는 게 그의 설명이다.

정 팀장은 “진짜 부자들은 이미 2~3년전부터 부동산을 매각해서 현금화 시켜뒀다”면서 “상당히 감각이 빠르다. 결과적으로 그 선택이 맞아 떨어진 것 아닌가”라고 평가했다. 그러나 위기는 부자들도 절실히 느끼고 있었다. 정 팀장은 거의 대부분의 부자고객들도 “위기설이 사실이냐”라고 묻는다며 “어떤 외국분은 한국에 돈을 보내도 되느냐”라고 걱정하기도 한다고 했다.

토지보상 신흥부자 잡기 안간힘

PB로 나선 지 벌써 14년이 넘은 조인호 신한은행 분당PB센터 부지점장은 요즘 한가하다. 대부분의 부자고객들이 큰 손실을 보고 난 뒤 마땅한 투자상품을 찾지 못한 데다 나머지 자산들까지 금융기관에 묶어두고 움직이지 않고 있는 탓이다.

간혹 부동산 건물에 관심을 보이고 투자하는 경우가 있긴 하지만 극소수뿐. 이는 워낙 투자손실이 커 포트폴리오 자체를 움직이는 것이 거의 불가능한 상황이라 돌파구를 찾기가 쉽지 않은 것으로 풀이된다. 하지만 그렇다고 마냥 손 놓고 있을 수는 없는 일.

그래서 그가 주목한 것이 송파·동탄·마곡 등 신도시 내에서 땅으로 갑자기 부자가 된 고객들이다. 기존 고객이 움직이지 않으니 신흥부자를 공략해 보자는 복안인 것. 각 지역에 토지보상금이 풀릴 때 증권사와 은행들이 밀물처럼 몰려들였던 것과 같은 맥락이다.

그러면서 조 부지점장은 “지금까지 이어온 주거래은행이나 PB에게 실망한 부자고객들이 다른 금융기관으로 이동하길 원하는 것으로 보인다”면서 “잃어버린 신뢰를 찾는 게 급선무”라고 전했다. 특히 그는 기존 고객의 이탈을 최소화하면서 타사 부자고객을 유인할 수 있어야 한다고 판단하고 있다. 이를 위해 SGM(Staff Get Member)을 통해 현재 신한은행과 거래가 많지 않은 고객의 정보를 지점으로부터 받아 고객을 공략하고 있다.

특히 감성마케팅 차원에서 역삼동에 위치한 아트홀을 적극 활용하고 있다. 조 부지점장은 “고객들을 초청해서 콘서트, 영화 등을 즐기고 같이 식사도 한다”면서 “특히 가족들과 감동적인 영화를 보시고 최근 수익률에 상심이 컸던 부분이 풀어지는 경우도 있다”고 설명했다.

이와 함께 부자고객에 대한 서비스에 차별화를 두기도 한다. PB센터에서 각종 세금 관련 서비스를 제공하지만 고객 자산의 크기에 따라 깊이가 달라지는 것이다. 예컨대 건물매입이나 매도 시 얼마만큼의 가치가 있는지 리포트로 제공한다든지, 포트폴리오 재편 시 팀장이나 직원이 직접 브리핑을 하기도 하는 것이다.

위기가 기회…주식시장 노리는 것도 방법

오영국 기업은행 PB고객부 팀장은 펀드투자로 고객들이 손실을 보면 가장 마음이 아프고 죄송스럽다고 한다. PB가 된 것을 후회한 적은 없지만 본인이 성심성의껏 책임지고 모시려고 했던 고객이 상심하는 모습을 그대로 지켜보는 것이 쉽지만은 않은 일인 것이다. 그러면서도 오 팀장은 위기는 곧 기회라고 강조한다.

오 팀장은 “확실하고 안정적인 투자처 안내가 어렵다”면서도 “위기가 기회일수 있듯이 주식시장으로 눈을 돌리는 것도 방법이다. 포트폴리오 측면에서 자산의 15~20%는 편성해 운용하고 있다”고 밝혔다. 부자고객들이 던지는 질문도 바로 이런 것들이었다. 그는 “어려운 시기일수록 부동산과 주식투자 가능시기에 대해 궁금해하신다”면서 “실제로 투자도 많이 하는 편이다. 외환위기와 견줘 지금도 재산 증식의 기회라고 판단한다”고 힘주어 말했다.

향후 경기 바닥 전망에 대해 그는 “미국 시장을 예의주시해야 한다”며 “우리만의 문제가 아닌 탓에 2009년 말이나 2010년부터 회복되지 않나 싶다”고 내다봤다. 주로 국제금융센터 팍스넷 사이트에서 정보를 얻는다는 오 팀장은 다양한 네트워크가 있다는 것이 자신만의 경쟁무기라며 “고객보다는 부동산, 세무, 법률, 금융 등 다양한 전문가들과 가끔 골프를 치며 교류하고 있다”고 말했다.

부동산투자에 대해 급매나 경매 물건은 저가 매수의 좋은 기회라고 말하며 “금의 경우 가격이 다소 올라 부담이지만 실물자산 투자라는 면에서는 바람직하다고 본다”고 분석했다.

마지막으로 그는 현금(예금·MMF 포함) 40%, 주식(펀드) 15% 금 등 실물자산 30%, 호주달러연금보험 15% 등으로 포트폴리오를 구성하고 있다고 소개했다.
금융계 경력 10년인 황경일 씨티은행 개인영업추진부 팀장은 요즘 “씨티그룹은 어떻게 되는 겁니까”라는 질문을 압도적으로 많이 듣고 있다. 아무래도 도산 얘기까지 나오고 있는 모기업에 대해 고객들의 관심도 쏠리고 있는 것이다. 그리고 나서 듣는 것이 “AIG는 괜찮나”, “내 자산은 안전한 것인가”, “시장은 언제 반등하나” 등의 질문이 이어진다고 한다.

부자고객들의 관심사항이 뭐냐고 물어봤다. 그는 주저없이 “절세와 부동산”이라고 답해줬다. 황 팀장은 “한국에서는 절세를 위한 방법이 그리 많지 않아 설명을 드리면서도 한계가 있다”며 “그럼에도 고객들이 최선의 선택을 할 수 있도록 노력 중”이라고 밝혔다.

포트폴리오에 대해서는 무용론을 폈다. 황 팀장은 “포트폴리오 구성 자체가 타당한지 질문부터 시작해야 할 것”이라며 “그간 포트폴리오 투자가 있었지만 글로벌 시장 하락에 속절없이 무너졌다. 상황이 특수하다면 특수한 방식의 투자가 필요하다”고 전했다.

PB, 은밀히 부자 모시는 고급 집사들

“1년에 한 번은 감동을 드리려고 노력합니다. 고객의 상황에 맞는 이벤트를 제공하고 있습니다. 여행을 가시는 분은 일정, 비행기 예약 등 모든 것들을 원스톱으로 제공해 드리거나, 자녀고민이 있으신 분은 자녀를 직접 만나 멘토 역할을 하는 등 다양한 방법으로 감동서비스를 제공하려고 합니다. 고객들은 전부를 이야기하시는 것 같지만 정작 중요한 부분은 말씀을 잘 안 하시거든요.”

“자녀문제로 고민을 하는 고객은 자녀를 직접 만나 멘토 역할을 하는 등 다양한 방법으로 감동서비스를 제공하려고 합니다.”
안종담 하나은행 이촌동 골드클럽 PB팀장

부자들의 마음을 여는 열쇠는 과연 무엇일까. 안종담 하나은행 이촌동 골드클럽 PB팀장은 ‘맞춤형 서비스’라고 답한다. 최근 PB들의 움직임은 ‘부자들의 집사’를 자처한다는 것이다. 집을 관리하는 집사처럼 고객의 자산을 관리하면서 세세한 부분까지도 놓치지 않겠다는 의미이다. 안종담 PB가 관리하고 있는 고객은 110여명으로 자산은 약 1000억원 정도. 어드바이저리팀이 항상 대기하고 있기 때문에 고객이 내방했을 때 빠른 해결이 가능하다.

고객들이 가장 많이 묻는 질문은 펀드가 언제 회복될까이다. 자산의 60~70%를 주식형펀드에 투자한 사람들이 대부분이기 때문에 주식에 대한 고민이 가장 많다고. 또 부동산과 환율도 관심사다. 그는 내년 상반기를 저점으로 보고 있기 때문에 부동산에 투자하기에는 이르다고 판단하고 있다. 최근 이슈가 되고 있는 금은 달러의 대체수단이기 때문에 달러가 많아 금으로 분산투자를 하고 싶다면 다른 통화를 사는 게 좋다고 조언했다. 예를 들어 미국에 부동산이 있는 사람들은 이머징마켓통화를 산다든지 하는 방법으로 분산투자를 하는 것이 좋다고.

안종담 팀장은 PB가 된 후 언제가 가장 힘들었냐는 질문에 “글로벌위기로 고객들의 자산이 하락했을 때, 그 아픔을 함께 나눌 수 없을 정도로 힘들어할 때는 함께 힘들었다”면서 “하지만 은행에서 발길을 돌린 고객들이 하나은행에 변함없는 신뢰를 보내며 다시 돌아올 때 힘이 난다”고 말했다.

이종영 국민은행 역삼동 HNWI PB팀장은 “현재의 시장은 기존의 투자 상식으로는 이해할 수 없기에 PB에게도 쉽지 않은 시간”이라고 입을 뗐다. 고객들이 경기와 증시에 대해, 펀드의 원금회복에 대한 질문을 가장 많이 하지만 쉽게 답할수 없기 때문이다.

그는 ‘집사형 PB’를 강조하며 ‘경험’이 가장 큰 그의 자산이라고 말했다. 고객 니즈가 있으면 밤낮을 가리지 않고 뛰어다닌다. 그가 받는 대가는 없지만 이를 바탕으로 고객과의 끈끈한 신뢰가 쌓이면 최근 같은 위기 상황에도 고객들이 쉽게 빠져나가지 않기 때문이다.

실제로 KB국민은행은 VVIP고객을 대상으로 건강, 교육, 문화, 여행 등 고객의 모든 생활과 관련된 맞춤 서비스를 제공하는 토털라이프케어서비스 ‘스타아우름’을 제공하고 있다.

그는 경기가 올 하반기에 바닥을 칠 것으로 예상하고 있다. 최근 고객들이 대체투자처가 마땅치 않아 부동산투자에 관심이 많지만 섣불리 투자하지 않고 관망하는 분위기라고 전했다. 최근 눈길을 끌고 있는 원유투자는 관련 펀드가 유망한 것으로 보이지만 원유가격을 지수로 하는 펀드가 없어 꼼꼼히 살펴봐야 하고 최근에는 신용등급이 높은 회사채, 특정금전신탁 판매가 확대되고 있다고 귀띔했다.

“최근같이 어려운 상황에 은행이 방관하고 있다는 느낌을 가지지 않도록 평상시보다 고객 가정의 대소사에 관심을 기울이고 서비스하고 있습니다.”
“위기 상황 기록해뒀다가 후배들에게 멘토 역할을…”

“최근같이 어려운 상황에 은행이 방관하고 있다는 느낌을 가지지 않도록 평상시보다 고객 가정의 대소사에 관심을 기울이고 있습니다.”
김범석 외환은행 WM센터 PB팀장

김범석 외환은행 WM센터 PB팀장은 글로벌 위기 때문에 자산가치가 하락해 고객들의 심리적 상실감이 크다고 말했다. 그래서 고객과의 연락 횟수를 늘리며 상황에 따라 변동하는 시장의 새로운 소식과 자료를 전달하고 있다고. 작년 하반기 이후 증시 폭락으로 고객과 PB 모두 심적으로 힘들어하고 있어 이전보다 골프모임은 많지 않은 편이다.

최근 들어 3월 위기설을 걱정하는 고객들이 많지만 기우일 뿐이라고 일축하며 현재의 불경기는 단순히 한국만의 문제가 아니라 글로벌 공통사항이기 때문에 미국의 경기회복 속도에 국내 경기회복도 달려 있다고 분석했다. 하지만 금융사와 기업들의 파산 여부가 아직은 미지수이기 때문에 올 하반기는 돼야 바닥을 칠 것으로 예상한다고 덧붙였다.

특히 외환은행은 해외점포 네트워크가 강하기 때문에 이를 활용한 글로벌 서비스가 지원 가능해 외국환과 관련한 다양한 상품을 환율 전문가들을 통해 지원하고 있다. 앞으로는 해외투자 상담도 도입할 예정이다. 본점에 위치한 만큼 대부분의 고객들이 연세가 있으셔서 안전자산에 대한 선호도가 높아 위험한 상품은 잘 권하지 않는다고 귀띔하며 은행 후순위채권과 ELS펀드 등을 추천했다.

“위기설이 나올 때마다 그 가능성을 묻는 고객들은 많지만 그들도 나름의 투자원칙을 지키면서 섣부른 행동을 취하지 않습니다. 최근 고객들이 궁금해하는 것은 환율 동향과 3월 위기설의 실체, 부동산 정책변화와 세제변경 등입니다.”

김재용 농협 분당PB센터 PB팀장은 그만의 강점을 정보제공이라고 답했다. 고객들이 원하는 정보를 형식보다는 빠르기에 우선을 둬 제공하고 있다고. 또한 값비싼 선물보다는 사소한 것이라도 정말로 필요한 것을 해드렸을 때 고객들은 감동을 받는듯 하다고 말했다. 그래서 오래된 목도장을 사용하고 있는 고객에게 고급목인장을 선물한다거나 뼈가 약하거나 다친 분에게는 홍화씨를 드리는 등 고객별 차별화된 서비스를 제공하려고 노력하고 있다.

그는 또 고객과의 친밀함과 충성도가 고객의 신뢰를 받는 지름길이라고 언급했다. 농협 분당PB센터가 고객들이 언제든 찾아와 부담없이 이야기하고 쉴 수 있는 곳이라고 느낄 수 있게끔 노력하고 있다고.

고객들의 다양한 취향에 맞추기 위해 일주일에 한 번 이상은 다양한 분야에 종사하고 있는 사람들이 모인 친목모임에 나가기도 한다. 스크린골프나 볼링, 스포츠모임 등을 통해 친목도 도모할 수 있고 서로의 분야에 대해 이런저런 이야기를 주고 받을 수 있기 때문이다.

김재용 팀장은 최근 PB로서의 역할과 정체성에 대해 고민하고 후회하기도 한다고 말했다. 당시에는 최선을 다했지만 고객자산의 손실로 이어져, 이미 지나간 과거지만 그때보다 더 나은 결정을 할 수는 없었을까를 고민하기도 한다고.

하지만 현재 걸음마 단계인 농협의 PB사업이 향후 본궤도에 올랐을 때 후배 PB들에게 멘토로서 역할을 할 수 있도록 어려울 때의 심정과 극복방법 등을 하나하나 기억해 둘 계획이라고 밝혔다.
김성배 기자 (sbkim@asiae.co.kr), 오희나 기자 (hnoh@asiae.co.kr)