동부화재 고객상품지원실장 이환준 부사장이 고객체험관에서 직접 보상관련 고객불만을 듣고 해결을 하고 있는 모습.[사진=동부화재 제공]

동부화재 행복약속 고객체험관은 임직원 및 설계사가 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써, 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위해 마련됐다.

이 체험관 내에는 열 개의 부스가 설치되어 있으며 각 부스에는 보험사에서 빈번하게 발생하는 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 준비해 교육참석자들이 직접 청취할 수 있도록 했다. 교육 참석자는 10개의 부스를 돌아가면서 고객의 소리를 직접 듣고 해결하는 교육을 받게 된다. 교육이 끝난 후 참석자들은 체험활동을 통해 느낀 점을 참석자 및 회사 임직원과 공유하게 된다.

동부화재 김정남 사장은 ‘임직원 및 설계사가 고객의 VOC를 직접 체험함으로써 고객의 욕구가 무엇인지, 고객불만이 왜 발생하는지에 대해 교육참석자가 심도 깊게 생각해보고 공감할 수 있는 기회를 얻을 수 있을 것’이라 밝혔다.

한편, 동부화재는 행복약속 고객체험관을 통해 사내 전 임직원 및 설계사에게 고객의 목소리에 귀 기울일 수 있는 기회를 제공할 계획이다.