스타벅스커피 코리아는 글로벌 로열티 프로그램인 ‘마이 스타벅스 리워드’를 2011년부터 도입해 진행하고 있다. 이 서비스는 스타벅스의 선불식 충전카드를 등록해 두면 계산할 때마다 ‘별’이 적립되는 일종의 멤버십 제도다. 별 12개가 모이면 톨사이즈(tall size) 한 잔을 무료로 마실 수 있는 기프티콘을 받을 수 있다.

“계산할 때 잔 수대로 나눠서 적립해주세요.”

최근 12잔을 사도 한꺼번에 계산하면 1개의 별만 적립된다는 사실을 알고 난 후부터는 계산 전에 꼭 요청하는 얘기다. 그런데 스타벅스 직원의 표정이 좋지 않다. 마치 블랙컨슈머가 된 것 같은 느낌이 들었다. 그래도 커피 몇 잔을 사고 잔 수에 따라 별도 모으기 위해, 그리고 후속 취재(?)를 위해서라면 거쳐야 할 과정이었다.

매니저로부터 사실 안 되는데 해드리겠다는 답변을 받았다. ‘사실 안 된다’고 했다. 왜 당연한 권리를 요구했는데 마치 인심을 쓰는 듯한 대우를 받아야 하는지. 이에 대해 스타벅스에 이의를 제기하자, 직원들에게 해주라고 교육을 시키는데 잘 전달되지 못한 부분이 있었던 것 같다는 답변을 받은 적이 있다.

그런데 여전히 전달 중인지 한 달 후에도 똑같은 대답과 대우를 받아야 한다는 점에서 스타벅스의 대응에 의문을 갖게 된다. 기자에게는 가능한 일이라며 혼선이 있었던 것 같은데 다시는 그런 일이 없을 것이라고 했지만, 정작 직원들에게는 통보되지 않았나 싶다. 이를 모르는 소비자들은 당연한 권리를 요구할 수도 없으며, 요구한다고 해도 기분이 나빠지는 문제가 생길 수 있다.

스타벅스 드라이브 스루(Drive-Thru) 매장에서는 아예 거절당했다. 시스템적으로 해줄 수 없다는 말에 정확한 설명을 요구하자, 해당 매장의 매니저는 드라이브 스루의 경우 빠르게 회전되는 시스템인데, 따로따로 계산하게 되면 다음 손님이 기다려야 하는 등 시간이 지체된다는 이유로 본사로부터 안 해주는 것으로 교육을 받았다고 답했다.

이럴 바에는 요청하지 않아도 주문하는 잔 수에 따라 도장을 찍어주는 ‘다른 카드’가 속 편하겠다는 생각이 든다. 소비자들은 이왕이면 맛도 서비스도 좋은 곳에서 ‘별’과 같은 향후를 기약하는 서비스까지 기대하기 때문에 그 브랜드를 찾는다. 그런데 그 안에 감춰진 꼼수를 알고 난 후에는 브랜드에 대한 신뢰가 떨어진다. 기자도 마찬가지다. 업계 관계자의 대충 얼버무리기 식의 대답에 말이다.