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가끔 밤 늦은 시간에 궁금한 사항이 생길 때가 있다. 그런데 필자가 근무하는 시간에는 상담센터와 통화하기가 어려워 상담을 받지 못하고 그냥 놓치는 경우가 다반사다. 친절하게도 24시간 상담 서비스를 제공하는 업체에는 전화를 하지만, 대부분은 서비스가 제한적이거나 회사원의 근무 시간과 거의 동일하게 서비스 센터를 운영한다. 이 때문에 상담 이메일을 보내거나 다음날 서비스 시간에 전화를 해야 하는데, 회사에서 바쁘다 보면 이를 놓치기가 일쑤였다. 그런데 한밤중에도 궁금증을 해소해줄 수 있는, 게다가 메일이나 텍스트 형태의 일방적 검색이
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송승선 옴니채널 연구가
2018.01.04 07:59
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해마다 연말연시가 되면 예쁜 크리스마스 카드와 근하신년 카드를 사거나 만들어서 정성스럽게 우표를 붙여 보냈다. 우편물 폭주로 인해 평소보다 배송 소요일이 길어지기 때문에 일찍부터 부지런히 챙겨야 했다. 그래서 더더욱 크리스마스와 연말이라는 것이 12월 초부터 훨씬 더 생활 속에서의 큰 일로 느껴졌는데, 이제는 크리스마스나 새해를 미리 준비하게 하는 ‘아날로그적’ 카드가 사라지면서 크리스마스와 연말이 다가오고 있다는 것을 잊어버리게 된다. 그러나 그저 사라지기만 하는 것이 아니라 새로운 모습들을 만들어낸다. ‘아날로그’ 카드가 사라지
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송승선 옴니채널 연구가
2018.01.02 13:50
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중3 기말고사를 마친 고등학교 예비반 아들의 학원을 찾아야 하는 커다란 숙제가 생겼다. 공부 잘하는 자녀를 두려면 할아버지의 재력, 아버지의 무관심, 그리고 어머니의 정보력이 필요하다고 했던가. 셋 중 무엇 하나 제대로 갖추지 못하다 보니 직장맘으로서 늘 교육 정보에 목마르고, 아이는 방목되고 그래왔다.그래도 고등학교는 그저 방목만 할 수 없는 상황이다 보니 어쩔 수 없이 대치동, 소치동까지는 생각도 못하고 집 근처 학원을 찾으러 다녔다. 중학교까지는 공부방에서 영어를 제외한 국어, 수학, 사회, 과학을 한 번에 배웠는데, 고등학교
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송승선 옴니채널 연구가
2017.12.20 18:20
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필자의 중학생 아들의 발은 뾰족한가 보다. 공을 차서 그런지, 운동화에 자주 구멍이 나서 신발을 새로 사야 한다. 대부분의 쇼핑을 온라인으로 하는데 아들은 발볼이 넓고 발이 살짝 두껍다 보니, 발에 꼭 맞는 신발을 찾기가 쉽지는 않다. 이번에 신었던 신발은 디자인도 마음에 들어 했고, 편해서 아들이 무척이나 좋아했는데, 역시 또 구멍이 났다. 같은 상품이나 비슷한 신상품을 찾을 수 있을 것 같아 이미지 검색을 통해 상품을 검색해 보았다.사진을 찍어 포털에 검색해보니 해당 신발과 비슷한 중고 상품이나 관련 콘텐츠의 블로그를 보여준다.
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송승선 옴니채널 연구가
2017.11.30 08:09
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세상에 공짜는 없는 것 같다. 좋은 것이 있으면 꼭 그것을 얻기 위해 잃어버리는 것이 있으니. 맛있는 것을 먹는 즐거움은 살로 남아 빼야 하는 과제를 남기고, 여행의 즐거움은 팍팍한 현실로 돌아올 때의 아쉬움을 남긴다.바쁜 현실 때문에 주문과 배송의 편리함을 제공하는 온라인 쇼핑이 편의성 측면에서 많은 혜택을 준다. 많은 구색과 혜택을 주는 오픈 마켓의 온라인 주문이 늘어나면서 편리하게 좋은 상품을 싸게 살 수 있는 좋은 점도 많아졌으나 다른 불편함이 생기기 시작했다.오픈 마켓의 특성상 다양한 판매자에게서 상품이 오다 보니 택배 상
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송승선 옴니채널 연구가
2017.11.22 08:13
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주말이다. 냉장고를 열어보니 장기 보관이 가능한 가공식품 간식류만 가득하다. 주말나기를 위해 냉장고의 재고를 찬찬히 확인해 보니, 유통기한이 짧은 육류, 생선과 해물 같은 수산 식품, 채소류가 없다. 이것은 주말에 사서 주말 내에 처리해야 하는 신선 식품들이다. 바쁜 평일에는 처리되지 못하고 음식물 쓰레기통으로 직진하는 경우가 다반사다.신문에 끼어 들어온 대형 슈퍼, 동네 슈퍼의 전단을 확인해보니 매력적인 행사 상품들이 보인다. 주말에 먹을 상품을 전단에서 1차 결정하고 마트, 슈퍼의 모바일 앱을 열어본다. 전단 상품들과 특가로 나
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송승선 옴니채널 연구가
2017.11.03 07:00
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쇼핑의 95%를 온라인을 통해 하는 필자가 몇 가지 온라인으로 소화하지 못하는 품목이 있다. 바로 당장 쓸 급한 찬거리와 패션 용품이다. 바로 쓸 찬거리는 온라인 배송 시간을 기다릴 수 없다는 것이 문제다. 그리고 패션 상품은 아무리 사이즈나 소재가 친절하게 기재되어 있다 해도, 실제로 받아보면 색상이나 소재도 느낌이 다르고 무엇보다도 모델의 핏(Fit)과 완전히 달라 착용할 수 없는 경우가 많다. 이럴 때는 반품을 해야 하는데, 택배는 집에 사람이 없더라도 소화전 등을 이용해 택배 기사님이 친절하게 문자와 함께 해결해 주는 경우가
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송승선 옴니채널 연구가
2017.10.17 07:08
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필자는 아침에 일어나면 제일 먼저 모바일 포털의 상위 검색어와 주요 뉴스 제목을 쭉 본다. 판매를 하는 사람으로서도 구매를 하는 소비자로서도 자주 터지는 상품 안전성 관련 검색어가 있는지 불안하다. 필자가 아이를 키울 때 썼던 가습기 살균제로 인해 사망하고 아프고 하는 뉴스를 보며 아이의 알레르기성 비염은 그것으로부터 기인한 것은 아닐까 하는 생각이 들기도 하고, 살충제를 뿌린 계란이 유럽에서 유통되었다는 기사를 보고 선진국이라고 생각되던 유럽에서도 이러한 문제가 발생하는구나 하며 먼 나라 이야기처럼 느꼈다. 그런데 바로 연이어 우
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송승선 옴니채널 연구가
2017.10.08 18:31
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100세 시대를 맞이해 어떻게 노후대책을 준비해야 할까 고민스럽다. 이미 직장 생활을 20년 넘게 했지만, 앞으로 살아갈 시간을 생각하면 지금까지 일했던 시간만큼 앞으로도 더 일해야 도움 없이 스스로 살아갈 수 있을 거라는 생각에 머릿속이 복잡하다. 월급이라는 정기적인 소득이 있는 지금 설계와 운용을 잘 해야 한다는 생각에 금융상품에 대한 기사를 신문에서 인터넷에서 열심히 읽는다. 하지만 그 상품의 특성을 다 이해하기에는 너무 어려워 스스로 결정하기 어렵기 때문에 은행에 가서 상담을 한다. 그런데 펀드 등 높은 투자 리스크를 지닌
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송승선 옴니채널 연구가
2017.09.14 07:41
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최근에 해외로 휴가 가느라 은행에 환전하러 다녀왔다. 정말 오랜만의 방문이다. 환전마저도 공항에서 해결할 수 있는 일이다. 20년 이상 거래해왔지만 이제는 은행에 갈 필요 없이 모바일 앱으로 은행 업무 대부분을 할 수 있고, 다양한 페이와 휴대폰에 장착되어 있는 모바일 결제로 인해 지갑도 필요 없어진 지 오래인데, 그나마 유일하게 현금으로만 가능했던 남아 있던 경조사비도 이제 계좌번호 없이 전화번호나 메신저 ID로 송금할 수 있게 되어버렸다.출시한 지 며칠 만에 지난해 1년 전체 개설한 통장수를 훌쩍 넘어서 신규계좌 200만좌를 기
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송승선 옴니채널 연구가
2017.08.24 18:51
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늘 찾으면 사무실이든 집이든 어디서나 근처에 몇 개는 쉽게 찾을 수 있는 것이 편의점이다. 게다가 아침 7시부터 밤 11시까지였던 시대를 지나 지금은 고맙게도 대부분 24시간 운영하다 보니 밤에 급하게 사야 할 상품은 근처 편의점을 찾아가면 된다.사회 또한 1인 가구가 늘어나면서 생활에 밀접한 상품을 소량으로 가까이에서 24시간 판매하는 편의점이 온라인 쇼핑몰과 함께 유통채널 중 가장 높은 성장률을 보이고 있다. 최근에는 상품력 강화를 위해 제조사와의 협업을 통한 단독 자체 상표(Private Brand, PB) 상품도 적극적으로
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송승선 옴니채널 연구가
2017.08.17 07:14
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1962년 K마트보다 후발주자로 뛰어들어 “매일 싼 가격에 팝니다(Everyday Low Price)”와 “고객의 만족을 보증합니다”라는 슬로건으로 한때 미국 유통 시장을 점령했던 월마트가 지금은 1994년 문을 연 후발주자 온라인 쇼핑몰 아마존에 전전긍긍하고 있다. 2016년 기준으로 총매출은 월마트가 3.5배 더 많지만, 시가 총액에서는 올해 초 이미 아마존이 월마트의 2배를 넘어섰다.아마존은 여기에 만족하지 않고 미국 식료품 체인점인 홀푸즈마켓(Whole Foods Market)을 15조가 넘는 금액에 인수했다. 홀푸즈는 미국
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송승선 옴니채널 연구가
2017.07.26 07:24
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시간은 정말 빠르다. 딱 1년간 칼럼을 쓰다가 잠시 쉰 것이 벌써 5개월이 되었다. 복잡한 생활 속에 정신없이 시간이 지나간다. 회사 업무도 많고, 집안일도 가족 관리 및 집 관리로 할 일의 종류가 많고, 저녁 시간은 오랜 사회생활로 인해 만나야 할 사람도 많다. 정신없이 바쁘게 지냄에도 불구하고 늘 오늘의 To-Do List는 다 마무리하지 못하고 다음 날로 넘어간다.얼마 전 방문했던 스타필드 코엑스몰 별마당 도서관의 소개 브로셔에 ‘비움’을 ‘Healing’이라 표현해 놓았다. 맞다. 이 복잡하게 많은 것들을 줄이거나 심플하게
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송승선 옴니채널 연구가
2017.07.12 18:40
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우리의 친근한 야쿠르트 아줌마가 신선한 커피도 가져다주더니, 이제 커피 디저트까지 가져다준다고 한다. 늘 아파트 혹은 지하철역, 사람들이 많이 지나가는 길가의 어느 한켠에서 누리끼리한(?) 유니폼과 사각 모양의 가방 카트를 세우고 발효유, 우유를 친절하게 권하고 아이들의 이름도 기억했다가 불러주던 이모 같은 야쿠르트 아줌마가 어느 순간 전동카트를 타고 나타나서 깜짝 놀라게 하더니, 작년에는 발효유가 아닌 ‘콜드 브루’라는 커피를 매일 아침 배달하는 신선한 커피로 포지셔닝해 열풍을 일으켰다. 한국 야쿠르트는 여기서 멈추지 않고 커피의
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송승선 옴니채널 연구가
2017.03.07 07:20
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‘잡았다!’다른 나라보다 약 6개월 늦은 지난 1월 24일 정식 출시한 증강현실(Augmented Reality, AR) 게임 ‘포켓몬 Go’ 다운로드가 1주일 만에 700만을 넘고 실제 게임을 실행한 실사용자도 500만을 넘어서는 등 온 나라가 ‘포켓몬 Go’ 열풍이다.2016년 여름, ‘포켓몬 Go’가 다른 나라에서 출시되고 화제가 되었을 때 서비스를 시작하지 않은 한국에서 속초 일대에 포켓몬이 잡혀 속초행 고속버스가 매진이 될 만큼 화젯거리였고, 가상현실(Virtual Reality, VR)보다도 3배 이상의 시장 잠재력이 있
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송승선 옴니채널 연구가
2017.02.20 18:18
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토요일 아침 문득, 외출 시 지갑 없이 휴대폰만으로 모든 일을 해결할 수 있을까?하는 생각이 퍼뜩 들었다. 웬만한 결제는 신용카드로 하면 되고 이미 모바일에 각종 페이로 인해 오프라인이나 온라인에서 모두 모바일로 결제가 가능하니 현금이 꼭 필요한 경우만 안 만나면 가능하다는 생각에 종일 모바일로만 사는 것에 도전해보기로 했다. 도전!먼저, 가족들과의 주말 생활을 위한 냉장고를 살펴보니 주말 먹거리 장을 봐야 할 때다. 당일 배송이 가능한 마트의 모바일 앱을 열어 금주의 전단의 할인 상품 중 필요한 것을 장바구니에 담았다. 그리고 오
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송승선 옴니채널 연구가
2017.01.30 07:45
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65세 이상 인구 비중이 2000년에는 33.3%이던 것이 15년에는 40.4%로 한국 사회의 빠른 고령화가 이루어지고 있으며 이로 인해 많은 회사들이 앞으로 지속 확대될 장년층에 대해 어떻게 새로운 시장을 만들까 고민한다. 이러한 시대상을 재빠르게 반영해 얼마 전 대표 은행 두 곳에서 노후 준비에 대해 고민하는 이들을 위한 ‘미래설계’ 앱을 론칭했다. 글씨도 큼직하고 메뉴도 심플하게 구성해 모바일 사용이 익숙하지 않더라도 쉽게 서비스를 이용할 수 있게 만들어 놓았다. 콘텐츠에 있어서도 은퇴에 대한 금융 솔루션뿐만 아니라 여행, 일
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송승선 옴니채널 연구가
2017.01.20 06:59
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고객의 쇼핑 여정(Shopping Journey)은 구매 전 단계, 구매 단계, 구매 후 단계로 나누어볼 수 있다. 흔히 이야기하는 AISAS(Attention–Interest–Search–Action–Share)로 보면 구매하고자 하는 상품 및 서비스에 ‘주목(Attention)’하고 ‘관심(Interest)’을 갖고 ‘탐색(Search)’하는 것은 구매 전 단계로, 오프라인 혹은 온라인 등 구매 채널에서 구매하는 ‘행동(Action)’은 구매 단계로, 배송, 반품, 환불, 고객 센터,
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송승선 옴니채널 연구가
2017.01.04 18:35
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역시 아마존은 우리를 배신하지 않는다. 아마존이 혁신 기업이라는 것을 잠시 망각할 때쯤이면 어김없이 새로운 소식으로 우리를 흥분하게 만든다.온라인 유통의 대표 기업인 아마존이 오프라인 매장인 ‘아마존 북스토어’에 이어 소형 식료품점인 ‘아마존 고(Amazon Go)’ 1호점을 본사가 있는 시애틀에 열었다. 약 50평 규모의 소형 점포로 간편식, 과자, 식료품, 로컬 푸드, 전담 요리사가 만든 아마존 요리 키트(Amazon Meal Kits), 약 30분 이내에 조리할 수 있는 2인분 분량의 식재료를 판매한다고 한다.모든 고객은 아마
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송승선 옴니채널 연구가
2016.12.20 06:59
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주말 수업 전 졸음 방지 커피를 사러 가는데, 새롭게 오픈한 커피 전문점이 보인다. “아메리카노 900원. 오~!” 900원 커피에 호기심이 생겨 들어가 보았다. 고급스러운 인테리어에 번쩍이는 커피머신이 눈에 들어온다. 아메리카노를 주문하려고 하니, 주문과 결제는 키오스크로 하게 되어 있다. 필자가 일본에 갔을 때 라면 집에서 자판기로 주문하면 종이 티켓이 나오고 이것을 카운터에 가져다주면 라면을 줬던 기억이 났다. 나아진 것은 키오스크에서 주문하면 별도로 티켓을 발행하지 않더라도 주문이 자동으로 들어가서 모니터에 번호가 나오면 픽
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송승선 옴니채널 연구가
2016.12.06 07:03