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[한 기업의 질문]“저희 회장님께서 내일 조사를 받으러 출두하십니다. 이미 기자들에게 일정이 알려져 우리도 준비를 해야 하겠는데요. 어디부터 어디까지 준비해야 할지 모르겠습니다. 변호사는 자기가 알아서 한다고 하면서 그냥 들어가시라 하는데요. 그 외 뭐가 중요할까요?”[컨설턴트의 답변]실제 조사를 받으러 출두 예정인 기업 오너 및 대표님 말씀을 들어보면, 대부분 조사에 대응하여 어떤 논리와 근거로 잘 말씀하실지를 주로 고민하시는 것 같습니다. 물론 조사 목적이나 이후 영향을 감안하면 철저하게 답변을 준비하시는 것은 아주 당연한 것이
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.04.13 10:30
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[한 기업의 질문]“얼마전 모 언론에서 저희 회사 관련하여 내부고발을 기반으로 한 부정보도를 했습니다. 퇴사한 일부 임원들이 취재 소스인 것 같은데요. 저희 경영진은 일단 회사가 사과를 해야 한다는 그룹과 조금 더 두고 보아야 한다는 그룹으로 나뉘었습니다. 사과와 두고 보기 그 기준은 무엇이 될까요?”[컨설턴트의 답변]민감한 논의 주제인 것 같습니다. 기업의 사과 진정성이나 타이밍에 관한 것이기 때문에 공개적인 언급이 조심스러운 면이 있습니다. 하지만 일단 일반적 기준만으로 말씀드리도록 하겠습니다. 사과를 해야 하는 대표적 상황은
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.03.30 10:30
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[한 기업의 질문]“저희 회사와 관련하여 한 방송사에서 부정 보도를 이어 나가고 있습니다. 이에 대응하라는 지시에 따라 계열사 대표님들과 고위 임원들이 해당 방송사 지인들을 접촉하고 있습니다. 홍보실에서는 현재 상황이 너무 혼란스러워 대응 방식 결정에 어려움을 겪고 있을 정도입니다. 이걸 어떻게 해야 할까요?”[컨설턴트의 답변]이슈나 위기를 관리할 때 중요한 판단 주제가 있는데, 현 상황에서 어떤 것을 통제할 수 있는가, 그리고 어떤 것을 통제할 수 없는가를 나누는 것입니다. 이슈 및 위기관리 주체인 기업 입장에서 통제가능한 것은
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.03.23 10:30
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[한 기업의 질문]“최근 발생된 고객관련 논란을 두고 저희가 어떻게 고객과 눈 높이를 맞춰야 하는지 고민하고 있습니다. 저희는 그 논란을 품질 문제로 정의하는데요. 고객들은 반대로 안전문제로 정의하고 있어서 그렇습니다. 저희의 눈 높이와 고객들의 눈 높이를 맞출 수 있는 방법이 있을까요?”[컨설턴트의 답변]이슈나 위기관리 관점에서 ‘(핵심 이해관계자와) 눈 높이를 맞추라’는 조언은 해당 이슈나 위기를 바라보는 상대의 시각을 이해하고, 그와 같은 방향을 바라볼 수 있는 입장(position)을 스스로 정하라는 의미입니다. 일부에서는
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.03.09 10:30
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[한 기업의 질문]“최근 이슈관리를 하는데 있어서 저희 윗분들이 여론에 많은 신경을 쓰고 계십니다. 그래서 홍보실에서는 다양하게 언론기사를 만들고, 온라인에서도 여론 조성에 힘을 쓰고 있습니다. 언론에서 우리 입장을 많이 실어주면 그게 바로 여론이 아닐까요?”[컨설턴트의 답변]이슈관리 관점에서 여론은 기본적으로 언론과는 다른 개념입니다. 언론은 기존 여론을 반영하거나, 여론을 일부 조성하는 의제설정 가능을 하기는 하지만, 언론이 정확하게 여론을 항시 반영하고 있다고 보기 어려운 경우도 많습니다. 의제설정에 있어서도 얼마나 광범위한
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.03.02 10:30
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[한 기업의 질문]“얼마전부터 저희 회사 관련 해프닝이 하나 있는데요. 사실관계를 잘 모르는 사람들이 한마디씩 거들기 시작하고, 확인되지 않은 내용이 여기저기 돌아다니고 있습니다. 저희가 볼 때 사실을 정확하게 아는 사람들이 없어요. 잘 알지 못하면서 떠드는 저런 사람들은 어떻게 해야 하죠?”[컨설턴트의 답변]먼저 핵심 조언을 하나 드리자면, 회사내 여러분께서 하시는 ‘(속으로) 중얼거림’은 이슈관리 커뮤니케이션이 아니라는 것입니다. 회사에서 볼 때 사람들이 제대로 된 사실관계를 잘 모르고 각자 자신의 의견을 피력하고 있다면, 그들
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.02.24 10:30
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[한 기업의 질문]“이슈관리 때 우리의 메시지가 좋으면 언론에서도 잘 보도해 주겠지요? 반대로 우리 메시지가 별 의미 없다면 언론이 보도를 잘 해 줄리는 없을 거고요. ‘메시지가 중요한가, 미디어가 중요한가’ 질문에 대한 대답인 것 같은데요. 미디어 보다 메시지가 더 중요하다는 주장은 어떻게 보시나요?”[컨설턴트의 답변]이슈관리, 위기관리, 기업 홍보 및 커뮤니케이션 대부분에 걸쳐 공히 적용되는 개념이지만, 실행과 실행 관리에 있어서 ‘A 또는 B’라는 선택보다는 ‘A 그리고 B’라는 융합의 개념은 매우 중요하다고 생각합니다. 따라
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.02.17 10:30
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[한 기업의 질문]“이번 이슈 때문에 저희 회장님께서 대국민 사과를 하시기로 했습니다. 조금 늦은 감은 있지만, 사회적으로 큰 이슈가 되었기 때문에, 회장님 사과로 상황을 마무리하려고 합니다. 이슈나 위기관리 커뮤니케이션으로서 사과만 제대로 하면 이번 이슈가 곧 종결되겠지요? 어떻게 보시나요?”[컨설턴트의 답변]이슈나 위기관리 커뮤니케이션에 있어 사과란 여러 대응 관리 방안 중 하나일 뿐입니다. 일각에서는 사과를 이슈 및 위기관리 커뮤니케이션과 동일한 의미로까지 사용하는 경우도 있는데, 이는 정확하지 않은 시각입니다. 이슈 및 위기
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.02.10 10:30
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[한 기업의 질문]“저희 회사가 당면한 이슈를 관리하기 위해 여러 대응 방안을 두고 고민을 거듭하고 있습니다. 문제는 내부적으로 어떤 대응이 실질적으로 도움이 될지, 그리고 여러 방안 중 무엇을 우선순위로 두어야 할지 논의만 계속된다는 것입니다. 어떡해야 좀 더 빠르게 결정할 수 있을까요?”[컨설턴트의 답변]평소 홍보활동도 그렇고, 이슈나 위기관리에서도 그렇고 ‘신속함’이라는 기준은 아주 매력적인 개념입니다. 이슈나 위기를 관리하려는 기업이 얼마나 신속하게 대응을 실행하는 가는 그 기업의 체계, 경영품질, 실무역량, 지원자산 등에
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.02.03 10:30
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[한 기업의 질문]“저희 회사가 이번 이슈관리를 위해 사과와 함께 약속한 통 큰 개선 사안들이 있습니다. 그 이후 내부 고민을 해 가며 하나 하나 개선을 하고 있는데요. 일부에서 신속하게 개선 사안이 가시화 되지 않는다고 회사를 비판 하기 시작했습니다. 개선 내용들을 오버해서 커뮤니케이션 해도 될까요?”[컨설턴트의 답변]말씀하신 오버 커뮤니케이션의 의미를 정리해 볼 필요가 있겠습니다. 예를 들어 그 오버 커뮤니케이션이라는 개념의 정의가 ‘침소봉대’라고 한다면, 현재 상황에서 그러한 오버 커뮤니케이션은 적절하지 않습니다. 부정 이슈를
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.01.27 10:30
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[한 기업의 질문]“현재 쟁점 사안에 대해서는 저희 내부에서도 검토가 있었습니다. 근본적 문제라기 보다는 자칫하면 사회적으로 논란을 일으키겠다는 시각이 있었지요. 그래도 방향이 정해졌기 때문에 추진한 것인데, 이게 실제로 논란이 되네요. 그런데 이 상황에서 ‘근거’를 강조하시는 건 무슨 의미인가요?”[컨설턴트의 답변]실제로 최근 기업에서는 사업적 의사결정을 하면서, 내부적으로 정무적 감각을 동원하여 향후 논란 소지에 대한 검토까지도 미리 해 보는 것이 일반화 되었습니다. 자사 또는 타사 케이스에서 그런 과정을 거치지 않고 맞닥뜨린
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.01.20 10:30
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[한 기업의 질문]“전사적 위기관리 체계를 구축하기 위해 여러 서적을 읽고 있는데요. 지휘관의 의도(commander’s intent)라는 개념이 있더군요. 군의 지휘관이 전략적 방향성에 관하여 짧은 문장으로 부하들과 공유하는 개념으로 알고 있습니다. 이것이 전사적 위기관리 체계와는 어떤 관계가 있을까요?”[컨설턴트의 답변]지휘관의 의도(commander’s intent) 개념은 원래 군에서 만들어진 것입니다. 지휘관의 의도 개념의 전제는 먼저 모든 ‘전쟁상황은 계획대로 진행되지 않는다’입니다. 전쟁에는 그 상대가 있기 때문에 절대
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.01.13 10:30
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[한 기업의 질문]“저희 회사 관련 한 큰 논란이 생겼는데요. 이에 대해 회사 입장과 구체적 사실관계를 먼저 직원들에게 알리라는 경영회의 의견이 있습니다. 홍보실에서는 그 내용이 상당히 만감하고, 외부로 입장문이 아직 나가지 않은 상황이라 조심스럽습니다. 그래도 직원들에게는 먼저 알려야 하는 걸까요?”[컨설턴트의 답변]아주 예전에 쓰여진 위기관리 커뮤니케이션 교과서에서는 일부 전문가들이 이슈발생 시 ‘직원에게 먼저 알려 커뮤니케이션 하라’는 조언을 했었습니다. 그 조언은 직원들에게 먼저 사실관계를 설명하고 회사의 입장을 공유해야,
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2024.01.06 10:30
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[한 기업의 질문]“저희 대표님께서 새해에는 전사적 위기관리 시스템을 구축 하자면서 위기관리를 강조하고 계십니다. 실무진이 여러 관련 자료도 읽어 보고, 전문가들도 만나보고 하고 있는데요. 기업에게 전사적 위기관리 시스템은 어떤 의미이고, 어떻게 구축하는 것이 좋을까요?”[컨설턴트의 답변]수십년간 많은 기업내 위기관리 실무자들을 만나 상담해 본 경험을 바탕으로 가장 중요한 핵심을 정리해 드리겠습니다. 일단 위기관리 업무를 실행하기 전에 위기관리와 위기관리 시스템에 대한 ‘정의’를 기업 내에서 정확하게 정렬(align)하시는 것이 무
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.12.30 10:30
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[한 기업의 질문]“저희 회사와 관련된 부정기사가 가끔 언론에 게재되곤 하는데요. 매번 그 부정성을 판단하는 것이 참 어렵습니다. 어떤 임원은 이 기사가 부정적이니 적극 조치를 하라 하시고, 다른 임원은 별것 아니라고 하시고 하는 경우가 종종 있습니다. 부정기사를 어떻게 판별하는 것이 좋을까요?”[컨설턴트의 답변]부정기사에 대한 기준이나 정의는 사실 기업마다 자체적으로 어느 정도 공감대가 있을 것입니다. 명시적으로 이것이 판별 기준이다 하는 것이 정리되어 있지는 않아도, 반복적으로 대응 또는 무시했던 부정기사 유형에 대하여는 홍보실
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.12.23 10:30
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[한 기업의 질문]“회사 관련 부정 이슈가 발생되면, 어떤 전문가는 빨리 회사의 입장을 커뮤니케이션 하라고 하고, 어떤 전문가는 상황을 지켜보며 말을 아끼라고 하더군요. 서로간 조언하는 대응방식의 차이가 너무 커서 어디에 장단을 맞추어야 할지 모르겠습니다. 커뮤니케이션 해야 하나요? 하지 말아야 하나요?”[컨설턴트의 답변]사실 현재 가장 중요한 것은 커뮤니케이션이냐 침묵이냐를 결정하는 것이 아닙니다. 그 결정을 하기 위해 해당 상황을 어떻게 분석하고 예상하는지가 훨씬 중요합니다. 결국 상황에 따라 신속하게 커뮤니케이션 해야 하는 유
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.12.16 10:30
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[한 기업의 질문]“사실 이 주제가 어느 정도 합리적이라면 저희가 대응할 가치가 있을 텐데요. 이번에는 좀 너무합니다. 도저히 합리적으로 해석할 수 없는 아주 극단적이고 비합리적인 논란이거든요. 일부 경영진께서는 대응하지 말라 하시기도 합니다. 이렇게 비합리적인 논란은 어떻게 대응하는 것이 좋을까요?”[컨설턴트의 답변]먼저 사내에 공유하셔야 할 인식의 기반에 대해 말씀드리겠습니다. 인간은 합리적이지 않습니다. 합리적일 수도 없습니다. 다른 인간들이 합리적일 것이라 생각하는 그 인간도 사실은 비합리적인 상상을 하는 것입니다. 따라서
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.12.09 10:30
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정용민 스트래티지샐러드 대표[한 기업의 질문]“저희 회사에게 며칠간 언론의 관심이 집중되고 있습니다. 일단 최초 해명은 했는데, 언론에서는 회사가 더 나서서 소통하라 요청하고 있습니다. 추가 의혹에 대해 답을 계속 내 놓으라는 거죠. 저희가 다시 나서야 하는지, 아니면 지금처럼 침묵해야 하는지 고민입니다. 어떻게 해야 할까요?”[컨설턴트의 답변]부정이슈가 발생했을 때 침묵이냐 대응(커뮤니케이션)이냐 기본적 입장을 정리하는 데에는 많은 변수 검토가 필요합니다. 자주 말씀드린 것과 같이 ‘무조건’ 정해진 원칙은 없습니다. 소통이라는 말
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.12.02 10:30
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[한 기업의 질문]“저희 회사 대표님과 고위 임원들께서 계속해 로드맵을 만들어 보라 하시는데요. 부정 이슈가 발생한 이 상황에서 로드맵이라고 하면 어떤 형태인지 잘 모르겠습니다. 그 로드맵을 완성한다 해도 실제 상황이 그렇게 되지 않을 가능성도 많잖아요? 이슈관리에서 로드맵이 진짜 중요 한 건가요?”[컨설턴트의 답변]이슈관리에 있어서 ‘로드맵’이라 하면, 일반적으로 향후 해당 이슈가 전개될 방향과 형태 그리고 관련 변수들을 종합적으로 정리한 ‘예측도’로 생각하시면 되겠습니다. 말씀대로 물론 완성된 로드맵이 실제 그대로 이루어진다고
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.11.25 10:30
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[한 기업의 질문]“저희 회사에 대해 사회적으로도 그렇고, 정치권에서도 그렇고 ‘악당’ 시각으로 바라보기 시작해 큰 일입니다. 저희 오너와 대표이사들도 여기저기 불려 다니기 시작했고요. 주변 조언해 주시는 분들이 일단 납작 엎드려서 살려주십시오 해야 겨우 살 수 있다고 하는데요? 이게 맞겠죠?”[컨설턴트의 답변]물론 정치적으로나 감정적으로 회사를 공격하는 측에서는 해당 회사가 납작 엎드려 제발 살려달라고 한다면 더 이상 극단적 압력까지는 가하지 않을 것입니다. 정치권에서까지 그러한 공격 방향을 잡았다는 것은 공격 측에 확실한 공격
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정용민 스트래티지샐러드 대표
2023.11.18 10:30